关于进一步加强 人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设的意见人社部发〔2019〕13号

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）、财政厅（局）：
    各级人力资源社会保障部门所属的公共就业人才服务、社保服务、劳动监察、调解仲裁、12333电话咨询服务等窗口单位经办队伍，是人力资源和社会保障政策的具体执行者和公共服务的一线提供者。近年来，人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设取得明显成效，但与深化“放管服”改革、推进审批服务便民化等要求相比，仍存在力量薄弱、能力不足、队伍不稳、保障不健全等问题。为进一步加强人力资源社会保障窗口单位经办队伍建设，打造群众满意的人力资源社会保障服务，现提出以下意见。
    一、合理配置人员
   （一）统筹用好编制内资源。结合人力资源社会保障各类服务的业务内容、服务半径、服务人口等因素，统筹服务设施布局和共建共享，合理确定工作人员数量。通过经办力量下沉、编制内人员调剂等方式，充实窗口单位经办队伍。建立窗口单位从事行政管理和后台服务的在编人员到窗口一线轮岗制度。定期选派经验丰富的优秀干部到窗口一线锻炼。县级以上人力资源社会保障部门新录（聘）用公务员及事业单位工作人员试用期满后，原则上应到窗口一线锻炼、挂职或轮岗半年以上。
    （二）拓宽人员供给渠道。通过购买基层社会管理和公共服务、设立社区服务岗、纳入“三支一扶”基层服务项目等方式，扩大人力资源社会保障窗口单位公共服务人员供给。支持各地人力资源社会保障部门通过政府购买社会服务等方式，推动基本人力资源社会保障公共服务提供主体多元化、提供方式多样化。把好人员“入口关”，优先招用思想品质好、服务意识强、具备一定专业知识和沟通能力的人员，优化窗口单位经办队伍年龄和专业结构。
    二、提升服务能力
   （三）建立常态化培训机制。将窗口单位经办队伍培训纳入各级人力资源社会保障部门年度培训计划，逐级开展培训，确保经办人员每年度参加不少于5天的专项培训。窗口单位新招用人员须岗前培训合格后上岗。将行风建设作为全国市县人力资源社会保障局长示范培训班的重要内容，各类业务培训班也要增加行风建设培训内容。鼓励地方举办窗口单位负责人示范培训班，鼓励对口援助省市开展窗口单位经办人员业务交流培训。
    （四）提升培训质量。充分发挥人力资源社会保障系统培训机构、干部在线培训平台等作用，科学设计培训课程，制定培训规范，突出思想政治、政策法规、业务经办、服务意识、岗位纪律、应急处理等内容。适应“互联网+人社”和“一网、一门、一次”改革需要，大力开展信息化应用等培训。采取集中培训、岗位轮训、实践带教等方式，增强培训的针对性实效性。
    （五）广泛开展练兵比武。组织开展多种形式的岗位练兵和技能比武活动，以比促练、以练促用。结合“一窗受理、集成服务”的要求，科学确定比武范围和内容，推动实现人员全覆盖、业务全覆盖。通过考政策运用能力、评业务操作能力、测“全科”受理能力，激发窗口单位经办人员学政策、钻业务、练技能、强服务的积极性和主动性，培养一批业务精、技能强、能力优的服务标兵和全能型选手。
    三、规范服务行为
   （六）推进服务标准化建设。健全人力资源社会保障公共服务标准体系，抓好标准贯彻落实，逐步打造名称统一、标识统一、柜台统一、着装统一的窗口服务品牌。合理划分窗口单位功能区域，实现同类窗口合并和功能重组。大力推行综合柜员制，实行一窗受理、一窗通办。优化服务流程，切实减环节、减材料、减时限，主动向社会公开服务清单、办事指南和标准化工作规程，为企业和群众办事提供清晰指引。窗口单位经办人员在履职期间应统一着工作服，工作服制作应本着简洁、大方、节约的原则，相关要求和标准可参照当地政务服务机构有关规定执行，所需经费纳入同级财政预算。
    （七）严格工作纪律。窗口单位经办人员要严格按照岗位职责和工作流程，规范服务、文明服务、热情服务，全面落实“五制”“四公开”“三亮明”。加强对经办人员的警示教育和日常管理，工作时间不得从事与本职工作无关事宜，无特殊原因不得空岗。建立负责人值班巡查制度，结合业务办理需要对窗口单位负责人、部门主管、一线经办人员合理授权，应急处置突发事件。
    （八）完善考核机制。完善窗口单位检查考核办法，注重工作实绩考核，避免简单以留痕多少评判工作好坏，避免刚安排就检查、刚部署就考核。健全窗口单位经办人员考核机制，突出对服务意识、服务能力、服务成效的考核，对经办人员在服务中出现的失误和问题要综合分析、公正处理。合理安排对窗口单位监督检查、索要材料报表的总量和频次，加大同类事项合并力度，使窗口单位经办人员从无谓事务中解脱出来，把更多时间用在抓工作落实和服务群众上。
    四、完善保障措施
    （九）改善硬件条件。结合政务服务窗口单位建设情况，统筹加大对人力资源社会保障窗口单位服务场所、服务设施等投入力度。落实公共就业人才服务机构提供流动人员人事档案基本公共服务所需经费，明确档案库房建设标准，加大建设力度。按照公务用车管理规定，保证劳动保障监察行政执法、基本公共服务所需用车。落实好人力资源社会保障部、财政部等部门加强劳动保障监察执法能力建设、推进12333发展促进人力资源社会保障公共服务便民化等政策措施。
    （十）提升信息化水平。全面实施“互联网+人社”行动计划，大力推广网上服务、移动服务、电话服务、自助服务等形式，推动业务协同、数据共享、一网通办、一卡通办，加快形成线上办事为主、实体办事为辅、自助办事为补的经办服务新格局，在有效分流实体窗口工作量的同时，让群众“少跑”、“不跑”，不断提升服务效能。
    （十一）保障工资待遇。结合事业单位实施绩效工资制度，推进工资收入与工作任务和绩效挂钩，保障窗口单位经办人员合理工资待遇。根据国家政策规定，保障劳动保障监察员、劳动人事争议仲裁员工资待遇。落实《人力资源和社会保障部中央机构编制委员会办公室财政部关于加强劳动人事争议处理效能建设的意见》（人社部发〔2012〕13号），有条件的地区要逐步提高专兼职仲裁员办案补助标准。
    （十二）拓展发展空间。将窗口单位作为培养、锻炼、选拔人才的重要阵地，在评比表彰、晋级晋职、绩效工资分配等方面向窗口单位及其经办人员倾斜。对业务精湛、作风优良的编外人员，在本单位公开招录（聘）时同等条件下优先录（聘）用。对服务期满考核合格的“三支一扶”基层服务项目人员，在服务单位编制内新增工作人员时可择优考核录用。
    （十三）注重人文关怀。落实带薪休假、健康体检、慰问帮困等制度，帮助解决实际困难，增强经办人员的归属感、获得感。窗口单位要通过设立休息室、举办文体活动、开展谈心谈话等，为经办人员释压减负，有条件的可以邀请专业力量开展心理疏导。健全容错免责机制，支持窗口单位经办人员尽职履职、担当作为。对窗口单位经办人员受到的投诉举报，要及时核实情况，对举报不实的，应予以澄清，消除顾虑。
    五、抓好组织实施
   （十四）加强组织领导。各级人力资源社会保障部门要将窗口单位经办队伍建设作为系统行风建设的基础性工作，明确具体措施，层层压实责任，抓好任务落实，及时报告工作中存在的问题。加强对窗口单位党建工作的指导，有效发挥基层党组织战斗堡垒作用。加强经费保障，各级财政部门要统筹考虑辖区内服务人口、服务现状和实际需求，合理安排人力资源社会保障窗口单位所需经费。
   （十五）注重典型示范。及时总结各地加强窗口单位经办队伍建设的有效做法，形成一批可复制、可推广的典型经验。开展“人社服务标兵”主题宣传活动，发现、培养和树立一批爱岗敬业、群众认可、业内公认、有社会影响力的先进典型，发挥示范带动作用。
   （十六）强化服务监督。开通服务监督电话、意见箱等直接投诉渠道，落实服务场景实时监控、服务满意度评价、网络舆情研判等措施，加大调研暗访力度，推广特约监督员制度，及时发现服务中存在的短板和问题。完善问题整改、问责追责工作机制，不断提升窗口单位服务质量。

2019年1月17日